وساطة

1. استلام قضايا النزاع

تعتبر المؤسسة   المسؤول المباشر عن استلام أي طلبات لخدمات الوساطة، وتتم عملية استقبال طلبات الوساطة كتابة من أحد أطراف النزاع، أو التوجه مباشرة إلى وحدات الوساطة المعلن عنها، ويجب أن توفر المؤسسة نموذجاً واضحاً لطلب الوساطة (أنظر نموذج طلب الوساطة)، حيث يحتوي هذا النموذج على معلومات أساسية حول أطراف النزاع والتي تتضمن أسماء أطراف النزاع، مكان الإقامة، الهاتف والبريد الإلكتروني، كما يجب أن يحتوي النموذج على موضوع النزاع.

2.  التواصل مع أطراف النزاع

تقوم المؤسسة بالتواصل مع كافة أطراف النزاع، لإعلامهم بقبول وحدة الوساطة بإجراء عملية الوساطة مع الأطراف ويتم في هذه المرحلة:

• الاتصال بطرفي النزاع، والتحقق من قبول ورغبة طرفي النزاع باللجوء الى الوساطة، بالعادة يمكن ان يقدم أحد أطراف النزاع طلب اللجوء الى الوساطة، ويأتي دور الوسيط بالاتصال بالطرف الثاني، هذا الاتصال لا يجب ان يأخذ منحى ارغام الطرف الثاني او فرض عملية الوساطة عليه، بل تتم عبر حديث الوسيط للطرف الثاني حول اهمية الوساطة وميزاتها وقدرتها على تسوية النزاعات.
• تحضير اتفاقية الوساطة: وهي اتفاقية بقبول أطراف النزاع بالدخول في عملية الوساطة وعلى أطراف النزاع التوقيع على اتفاقيه الوساطة (أنظر نموذج "2" اتفاقية الوساطة).
• دعوة عملية الوساطة: حيث يتم إعلام الأطراف باسم الوسيط وخبراته، وتقدم المؤسسة نبذة مختصرة مكتوبة عن الوسيط للأطراف، ويفضل أن يكون الوسيط حاضراً أثناء عملية التوقيع.
•  إرسال الإرشادات العامة حول المكان والوقت والتاريخ بما يتلاءم مع أطراف النزاع والوسيط.

3.  جمع المعلومات

يقوم الوسيط بجمع أكبر عدد ممكن من المعلومات المتوفرة عن القضية النزاعية، من حيث مضمون النزاع، الأطراف الرئيسية، الأطراف غير الرئيسية، سياق القضية، تاريخ القضية النزاعية، الآثار، النتائج، وتوجهات أطراف النزاع. عملية جمع المعلومات الأولية مهمة جداً للوسيط ومن خلال تجميع المعلومات وتحليلها يمكن للوسيط أن يحقق:

• تطوير خطة للوساطة أو استراتيجية للنزاع يمكنها أن تلبي متطلبات وضع معين واحتياجات الأطراف.
• الانطلاق من قاعدة بيانات دقيقة في العمل مما يجنبه أية خلافات غير ضرورية قد تنتج عن سوء اتصال أو سوء تقدير أو معلومات مضللة.
• توضيح أي من القضايا والمصالح تحمل الأهمية الأكبر للعمل.
• تحديد الأشخاص الفاعلين والمباشرين وغير المباشرين في القضية النزاعية وشكل علاقاتهم

وهنالك عدة طرق يمكن لوحدة الوساطة والوسيط إجراء عمليات جمع للمعلومات من خلالها:

• المراقبة المباشرة وزيارة الموقع.
• استشارة الأطراف الثانوية.

هنالك خلاف شديد حول دور الوسيط في عملية جمع المعلومات بين مؤيد ومعارض، وهنالك أيضاً تخوفات من تحول الوسيط إلى باحث أو مراقب، بالإضافة إلى التخوفات من استيفاء معلومات مغلوطة أو تكوين صورة نمطية عن أطراف النزاع قبل جلسات الوساطة، وهنالك اتفاق على ضرورة اعطاء الوسيط الفرصة لجمع المعلومات بهدف خدمة القضية النزاعية، حيث تشكل هذه المعلومات ركيزة أساسية للوسيط في فهم الموقف النزاعي، وإجراء عمليات التحليل، والتعرف على شخصية أطراف النزاع.

وبالرغم من أهمية إعطاء الوسيط دور في عملية جمع المعلومات، إلا أن هنالك محاذير واضحة وهامة وعلى الوسيط ان يتجنبها أثناء عملية جمع المعلومات:

• عدم استيفاء المعلومات من جهات ذات صلة مباشرة بأطراف النزاع.
• الحرص على عدم تكوين صورة انطباعية عن أطراف النزاع.
• عدم استخدام هذه المعلومات بهدف التأثير على أحد أو كلا أطراف النزاع أثناء جلسات الوساطة.
• استبعاد أية معلومات شخصية لأطراف النزاع والتركيز على المعلومات التي تساهم في خدمة القضية النزاعية فقط.
• الابتعاد عن الأسلوب التحقيقي أو الإستسقائي في عملية جمع المعلومات.
• الحرص على عدم زيارة أو مقابلة أطراف النزاع أنفسهم أثناء عملية جمع المعلومات في هذه المرحلة.

                   يمكن للوسيط استخدام عدة نماذج أثناء جمع المعلومات وتحليلها (أنظر نموذج رقم" 4" جمع المعلومات).

4. الترتيبات اللوجستية

                على الوسيط   أن ببدأ بتنظيم كافة الترتيبات اللوجستية، من حيث توفير مكان جلسة الوساطة، والضيافة وإجراءات السلامة، والعقود والنماذج، ومن اهم الترتيبات اللوجستية:

• إجراءات المكان: الترتيبات المتعلقة بجلوس الأطراف

قد تؤثر الترتيبات المتعلقة  بالجلوس على طاولة الوساطة في نتائج عملية الوساطة ، وتتعلق هذه الترتيبات بأنماط الجلوس وشكل الطاولة والأشياء المادية الموضوعة على الطاولة ، أو غرفة الوساطة ، والمسافة  بين الأطراف ، ومهما كان شكل طاولة الوساطة، فعلى الوسيط أن يأخذ بعين الاعتبار أن لا  ترمز جلسة أحد أطراف النزاع إلى القوة والسلطة كالجلوس في مقدمة الطاولة ، وأفضل الخيارات في هذا الشأن هي أن يجلس أطراف النزاع وجهاً لوجه خاصة في النزاعات العنيفة أو تلك التي تحمل مشاعر حادة جداً، مع وجود طاولة تفصل بينهما خاصة في المراحل الأولى من عملية الوساطة ، كون هذه المراحل  قد تحمل عدائية عالية بين أطراف النزاع.

يقترح بعض الوسطاء أن يتم ازالة الطاولة المستديرة في مرحلة لاحقة من عملية الوساطة، خاصة إذا شعر الوسيط أن أطراف النزاع بدأت تحرز تقدماً ملموساً في النقاشات وتقبل بعضها، حيث أن ازالة الطاولة المستديرة في مرحلة لاحقة من شأنه أن يعزز علاقة أطراف النزاع ببعضهم البعض.

من المهم جداً وضع طاولة للقهوة والمأكولات الخفيفة، حيث أن احتكاك أطراف النزاع مع بعضهم في تناول هذه الوجبات من شأنه أن يخلص أطراف النزاع من المشاعر السلبية ويقربهم من بعض.

• توفير الغرف الانفرادية

في مرحلة مبكرة من عملية الوساطة يتطلب من الوسيط الانتقال إلى غرف انفرادية، وهي غرف تستخدم من أجل جلوس الوسيط مع أطراف النزاع على حدي، ووجود هذه الغرف مهم جداً اذ يعطي خصوصيةً عاليةً لأطراف النزاع للحديث بشكل أكثر عمقاً عن القضية النزاعية، ويساعد على التخلص من المشاعر السلبية والمكبوتة، ويجب أن تكون هذه الغرف بالقرب من مكان عقد جلسة الوساطة.

تعتبر الجلسات المنفردة واحدة من أهم مراحل عملية الوساطة في السياق الفلسطيني، وتسمى أيضا الجلسات المغلقة، أو الجلسات الجانبية، وهي الجلسات الأولية التي تتيح الفرصة للإلتقاء بأطراف النزاع كل على حدى، وتنبع اهمية الجلسات المغلقة من الأسباب أدناه:

•  تساهم في زيادة الطمأنينة لأطراف النزاع، حيث أنها جلسة خالية من أية توترات كونها لا تجمع أطراف النزاع بشكل مشترك في اللقاء الأولي.
• التعرف على أطراف النزاع عن قرب وبشكل مباشر.
• تتيح الجلسات المغلقة كشف أية أسرار أو روايات ذات طابع خاص، لا يريد أحد الأطراف أو كلاهما كشفها أمام الطرف الآخر.
• تعتبر الجلسات المغلقة فرصة لتشكيل عملية الاتصال الأولي بين الوسيط والأطراف المتنازعة.
• تساعد الجلسات المغلقة على تعزيز ثقة أطراف النزاع بعملية الوساطة والوسيط.
• تساعد الجلسات المغلقة الوسيط في فهم مضمون النزاع.
• تساهم الجلسات المغلقة في كشف رواية أطراف النزاع بشكل دقيق وواضح.
• تساعد الجلسات المغلقة الوسيط على جمع أكبر عدد ممكن من المعلومات مما يساهم في إعطاء الوسيط فرصة لتحليل النزاعات ووضع أجندة التدخلات الملائمة لنوع النزاع.
• تكشف الجلسات المغلقة عن اية احتياجات أو مطالب خاصة لكل طرف مثل حاجة أحد الأطراف بأن يكون معه في إحدى مراحل الوساطة لوجود مستشارين قانونين أو أقارب أو أشخاص لهم علاقة مباشرة بالنزاع.

خطوات الجلسة الانفرادية:

أولا: كلمة الافتتاح المنفردة

كلمة الافتتاح هي الكلمة الأولى التي يدليها الوسيط على أطراف النزاع على حدي، وهي كلمة مقتضبة ومكثفة يجب أن تتسم بالوضوح والمرونة، حيث أن نجاح كلمة الافتتاح يعتمد على الوسيط نفسه من خلال تضمينها لمجموعة من العناصر الهامة التي تؤسس لبناء قبول أطراف النزاع لاستكمال العملية ويجب أن تحتوي كلمة الإفتتاح على العناصر الاتية:

• كلمات ترحيبية وتشجيعية

يبدأ الوسطاء بالترحيب بكل طرف، ومن الإضافات الشائعة للترحيب أيضا الثناء على إختيار الوسيط. حيث يعتبر هذا “الترحيب" نغمة إيجابية في وقت يشعر فيه أطراف النزاع بعدم اليقين على الأرجح من كل عملية الوساطة، ويمكن للوسيط المريح ذو النبرة الصوتية الودية أن يمهد الطريق للتفاعلات الإيجابية بين المتنازعين في الجلسات اللاحقة المشتركة. 

• التعريف بالوسيط وخبراته والتعرف على كل طرف

من المهم أن يقدم الوسيط نفسه ويعطي كل طرف في الجلسات الإنفرادية نبذة عنه وعن شهاداته وخبراته في إجراء الوساطة، حيث أن إعطاء لمحة موجزة وسريعة عن الوسيط من شأنه أن يعزز ثقة أطراف النزاع بالوسيط ويجعلهم أكثر يقينا بقدرتهم على ايجاد حلول لنزاعاتهم. كما أنه من المهم أثناء التعارف، أن يسأل الوسيط أطراف النزاع عن أسمائهم، والسؤال الأفضل هنا كيف تحب أن نناديك، في السياق الفلسطيني وبعد تجربة مع العديد من أطراف النزاع تبين أن أطراف النزاع تفضل بأن يتم مناداتهم بأسماء أبنائهم / ابو فلان. والأمر متروك لأطراف النزاع لاختيار كيفية مناداتهم، وتتضح الأهمية في مناداة أطراف النزاع بناء على رغبتهم في أنها تساعد على خفض التوتر وتعزز العلاقة ما بين أطراف النزاع ببعضهم وبالوسيط.

•  التعريف بدور الوسيط وعملية الوساطة

على الوسيط أثناء كلمة الإفتتاح  الإشارة إلى أن دوره هو ميسر للنقاشات بين أطراف النزاع وهو ليس قاضي أو حكم أو مصلح عشائري ، إن شرح ما سيفعله الوسيط وما لن يفعله يساعد المتنازعين على فهم الإختلاف بين دور الوسيط وأدوار القضاة أو الآخرين الذين يتخذون قرارات  نيابةً عن الأطراف المتنازعة ، ويتوجب أن يكون الوسطاء واضحين للغاية بالتأكيد على دورهم التيسيري في عملية الوساطة ، كما يجب التأكيد على أن دور الوسيط لا يتمثل في تزويدهم بأية استشارات قانونية على الاطلاق ، بل مساعدتهم في التوصل إلى إتفاق طوعي  ، وعليه أن يشرح عملية الوساطة من حيث أهدافها ومراحلها الأساسية .

•  التأكيد على السرية كأحد مبادئ عملية الوساطة

سرية معلومات أطراف النزاع  هي  حجر الأساس لعملية الوساطة ، ويجب أن تنص مسودة قانون الوساطة الفلسطيني على أن كل ما يقال أثناء الوساطة بما في ذلك جميع الاتصالات بين الأطراف والوسيط سرية ولا  يجوز إستخدام أي دليل  أو وثيقه تم إنتاجها أثناء عملية الوساطة  في أي  من إجراءات التقاضي ، علاوة على ذلك لا يمكن استدعاء الوسيط كشاهد على ما حدث أثناء الوساطة في حال فشل الوساطة ، بالرغم من أنه يُسمح  بالكشف عن محتوى الإتفاقية التي تم التوصل إليها بين الطرفين عند اللزوم عندما يكون الكشف ضروريًا من أجل تنفيذ الإتفاقية التي تم التوصل إليها بين الطرفين.

• التأكيد على الحيادية كأحد مبادئ عملية الوساطة

 يتوجب على الوسيط أيضا أن يؤكد على الحيادية أثناء كلمة الإفتتاح، حيث أن سلوك الوسيط الحيادي يساهم في تعزيز ثقة الأطراف بالوسيط وبالتالي نجاح عملية الوساطة.  

ويمكن تعريف الحياد بأنه عدم تحيز الوسيط لأي من أطراف النزاع، واستبعاد أي آراء ومعتقدات أو مشاعر شخصية أثناء عملية الوساطة، إذ يجب أن يحافظ الوسيط على عمله كميسر طيلة مراحل عملية الوساطة، ويجب عليه الإمتناع عن دعم أي طرف أو السعي للتأثير على نتائج حوارات الأطراف.

 والحياد لا يرتبط فقط بما يقوله الوسيط لأطراف النزاع بل أيضا هنالك حياد معنوي وجسدي، يجب أن يحافظ الوسيط على لغة الجسد أثناء تيسير جلسة الوساطة، فمثلا النظر الطويل لأحد أطراف النزاع أو هز الرأس قد يفسر أن الوسيط يميل لأحد أطراف النزاع وبذلك يفقد حيادتيه، وعلى هذا فإن الحياد يتطلب مساعدة متساوية لجميع الأطراف المتنازعة، خالية من التحيز وتضارب المصالح.

• تعريف كل طرف بالترتيبات اللوجستية

من المهم جداً أن يشرح الوسيط لكل طرف في الجلسة الإنفرادية الترتيبات اللوجستية مثل المكان، ويجب أن يحرص الوسيط على إقامة الوساطة في مكان محايد ملائم وجيد، كما يجب عليه أن يتفق مع الأطراف على وقت بداية كل جلسة ومدة كل جلسة ووقت ومكان الاستراحة، يجب أن ينوه بوجود مشروبات كالقهوة والماء والشاي في المكان المخصص، وأيضا عليه أن يعرفهم بمكان الحمامات وأماكن التدخين وغيرها.

• وضع قواعد تنظيم الجلسات  

من المهم أيضا أن يدفع الوسيط أطراف النزاع وبشكل واضح إلى وضع قواعد لتنظيم جلسات الوساطة ولا يتوجب على الوسيط هنا اقتراح أي قواعد، يجب أن تخرج هذه القواعد من أطراف النزاع أنفسهم لضمان التزامهم بها لاحقا.

ثانيا: تحديد احتياجات واهتمامات كل طرف

تتيح الجلسات المنفردة فرصة للوسيط للتعرف على احتياجات واهتمامات كل طرف، خاصة أن بعض الأطراف قد تحتاج إلى وجود مستشار قانوني أو اجتماعي أو حضور أحد الأقارب المباشرين الذين لهم علاقة مباشرة بالقضية النزاعية، ليس هذا فحسب فربما تكون احتياجات أطراف النزاع احتياجات تتعلق بالصحة الشخصية لأطراف النزاع، مثل وجود مرض معين أو عدم قدرة أحد الأطراف على الجلوس لساعات طويلة في جلسات الوساطة، أو ربما يكون أحد أطراف النزاع لديه شروط مسبقة أو اقتراحات أو مخاوف لتسوية النزاع.

عملية تحديد الاهتمامات والإحتياجات هي عملية استكشافية لشخصية أطراف النزاع بشكل منفصل، هدفها التعرف بشكل مباشر على اهتمامات ومخاوف واحتياجات أطراف النزاع بشكل منفصل، ومن المهم جداً ألا يعمد الوسيط في هذه العملية على تقديم اراء مسبقة أو تشكيل صورة نمطية عن أي من أطراف النزاع.

ثالثا بناء الثقة

تتيح الجلسة الإنفرادية الأحادية مع كل طرف فرصة نوعية لبناء الثقة بالوسيط وبعملية الوساطة، حيث أن بناء الثقة هي أحد أسس عملية الوساطة، ولضمان بناء الثقة، على الوسيط أن يكون صادقا مع أطراف النزاع، مهتماً بإنهاء وتسوية القضية النزاعية، مشجعاً لأطراف النزاع على المضي قدما نحو الحل، ومن المهم الإشارة إلى أن بناء الثقة مع أطراف النزاع هي عملية مستمرة على مدار مراحل الوساطة.

رابعا: جمع المعلومات وتحليل النزاع

تتيح الجلسات المنفردة أيضا فرصة للوسيط لفهم خلفية النزاع ورواية كل طرف، حيث تعتبر هذه المعلومات معلومات أولية استكشافية تعطي الوسيط فرصة لبدء عملية تحليل النزاع، وفهم السياق والقيم والسلوك ومصالح ومواقف أطراف النزاع الأولية، كما تشكل هذه المعلومات خارطة عامة للوسيط للتحرك ووضع استراتيجية الدخل الملائمة واختيار النمط الملائم للحالة النزاعية.

تتضمن اللقاءات المشتركة قسمين رئيسيين هما: تبادل المعلومات بين أطراف النزاع، والحوار المباشر بين الأطراف.

أولاً: تبادل المعلومات بين الطرفين

توفر هذه الجلسات فرصة لأطراف النزاع لعرض وجهة نظرهم دون مقاطعة من الأطراف الأخرى، و يتم في هذه الجلسات العمل على تشجيع كافة الأطراف على الاستماع من أجل فهم وجهة نظر الطرف الآخر ومن أهم الخطوات التي تحتويها هذه المرحلة:

• كلمة الإفتتاح المشتركة

وهي كلمة مقتضبة يدليها الوسيط على أطراف النزاع، تركز كلمة الافتتاح على نفس عناصر كلمة الافتتاح المشار اليها في الجلسات الإنفرادية حيث يركز الوسيط هنا على التعريف بالوسيط وخبراته والتعرف على الأطراف إضافة إلى التعريف بدور الوسيط وعملية الوساطة ومبادئها الرئيسية والتأكيد على السرية أو التأكيد على الحيادية وتعريف الأطراف بالترتيبات اللوجستية ووضع القواعد والأنظمة لجلسات الوساطة بشكل تشاركي.

• تطوير وتوضيح البيانات الأولية للمتنازعين

يطلب الوسيط من كل طرف من أطراف النزاع  أن يقدم روايته حول النزاع ، ويتيح الوسيط لأطراف النزاع أن تقدم روايتها بكل أريحية وبدون مقاطعة .ومن الناحية المثالية ،  يقود الوسيط هذه المرحلة  باشتراط أن  تقدم أطراف النزاع روايتها  بدون أن تكون هذه الرواية ردة فعل على الاتهامات التي جاءت  في رواية الطرف الآخر ، يمكن للوسيط هنا إستخدام الأسئلة المفتوحة  أو غير المباشرة لإشراك المتنازعين في  تبادل المعلومات مما يؤدي إلى الإفصاح الطوعي عن المعلومات .

• اتاحة الفرصة لتبادل روايات أطراف النزاع

تعتبر  اللقاءات المشتركة من أخطر مراحل عملية الوساطة ، حيث  تكمن خطورة  هذه المرحلة في محاولة أطراف النزاع تأكيد صحة روايتهاهم ونفي رواية الطرف الآخر ،  من المتوقع أن يحاول كل طرف فرض سيطرته على الطرف الآخر ، سيجد الوسيط نفسه أمام معلومات كثيرة متضاربة ،  سيلاحظ الوسيط أن  أطراف النزاع  ستركز على تبرير روايتهم واستمالة الوسيط ، كما أنه من المحتمل أن نجد هنالك كسراً لقواعد الجلسة ، وازدياد في حالات رفع الصوت والمشاعر الحادة والقلق والخوف .

فهم وجهات النظر  والعلاقات  ومراقبة المشاعر

تدخلات الوسيط هنا يجب أن تركز على توجيه أطراف النزاع للحديث  عن مضمون المشكلة ، يحتاج الوسيط هنا إلى العديد من المهارات للحفاظ على قنوات الإتصال مفتوحه بين الأطراف ، مثل مهارات الإتصال والتواصل ومهارات طرح السؤال وفن إعادة الصياغة .

إن إستخدام هذه المهارات بشكل سليم من شأنه أن يخفف من المشاعر الحادة والقلق، من المهم جدا للوسيط هنا أن يبدأ بطرح الأسئلة المناسبة، وإعادة صياغة بعض التعابير الحادة، وتفريغ أو (تهوية) المشاعر السلبية هنا ضروري لأطراف النزاع على أن يتولى الوسيط إدارة عملية التيسير بشكل مهني خوفاً من أي تداعيات سلبية قد تؤدي إلى تأجيج الموقف النزاعي.

على الوسيط أيضا متابعة ومراقبة المواضيع التي من شأنها أن تهدد مشاعر أطراف النزاع، وعلى الوسيط أن يكون منتبها جداً لنوع الحوارات التي من شأنها أن تساهم في ترطيب مشاعر الأطراف أو من شأنها أن تؤجج مشاعرهم، إضافة إلى التركيز على الحوارات البناءة بهدف فتح قناة اتصال سليمة بين الأطراف.

- فهم المصالح وتوجيه القضايا 

يتطلب فهم مصالح الأطراف المتنازعة قدرة عالية على تحليل النزاع، ولقد تم الإشارة بشكل تفصيلي في القسم الأول من الدليل  على بعض  أدوات تحليل النزاع القادرة على استكشاف أسباب المشكلة الحقيقية ومواقف ومصالح واحتياجات وقيم وسياق وسلوك أطراف النزاع ، هذا الفهم السليم لأسباب ودوافع المشكلة من شأنه أن يساهم في تخفيف التوتر واستيعاب روايات الأطراف  كما أن هذه الأدوات تساهم في المراحل اللاحقة  من  تطوير الحلول الإبداعية والتعاونية  لأطراف النزاع .

في الوضع الطبيعي يبدأ أطراف النزاع بالحديث عن النزاع بشكل عفوي وغير منظم ، ويكمن دور الوسيط هنا في توجيه القضايا وذلك بتوجيه أطراف النزاع للحديث عن المشكلة ذاتها وأسبابها وتاريخ حدوثها ، بالإضافة إلى غربلة المواضيع ووضع القضايا الهامة على طاولة النقاش .

• فهم المعيقات والإمكانيات المتاحة

من مسؤوليات الوسيط أيضاً فهم المعيقات التي تواجه أطراف النزاع والنظر إلى الامكانيات المتاحة ، وقد تشمل الإمكانيات موارد مالية أو موارد معنوية ، و كدلك قد تكون المعيقات على شكل علاقات خارجية لأحد الأطراف ،  وفي السياق الفلسطيني يمكن أن تكون مثلاً  عائلة الزوج أو الزوجة أو أحد الأقارب جزأً من هذه المعيقات أو جزأً من الإمكانيات المتاحة .

ثانيا: الحوار

يتضمن  الحوار نقل أطراف النزاع من الحديث عن المشكلة إلى الحديث عن الحل ، عبر فتح قناة حوار مباشرة بين أطراف النزاع وضمن أسس وقواعد يشرف عليها الوسيط ،  وتهدف جلسات الحوار إلى  تعزيز التفاهم والثقة بين الأطراف ،و تتركز جلسات الحوار  في مشاركة واكتشاف معتقدات ومشاعر الطرف الآخر  وإظهار محاور اهتمامه  بطريقة منفتحة ، ومن أهم الركائز  التي يجب أن تحتويها جلسات الحوار :

• البدء بالقضايا السهلة

 بعد عملية تجزئة القضايا ، يقوم الوسيط بطرح الأحداث النزاعية  السهلة المتوافق عليها من قبل أطراف النزاع  وهو ما يعرف بعلاج المشكلات بالتسلسل (أولاً القضايا السهلة ثم القضايا الصعبة) ،  و من المهم جداً أن يدرك الوسطاء أن تحقيق تقدم على القضايا السهلة  من شأنه أن يعزز ثقة أطراف النزاع ببعضها ويشعرها  بالإنتصار ، ويشجعها على التقدم  بمعالجة القضايا النزاعيه الآخرى .

• نقل الأطراف من الحديث عن المشكلة إلى الحديث عن الحل

يتطلب نقل الأطراف من الحديث عن المشكلة إلى الحديث عن الحل ،  وذلك من خلال دفع الأطراف باتجاه التفكير جدياً بالحلول ، إذ أن بقاء الحديث عن المشكلة لن يغير جوهر الوضع القائم ، وعملية النقل تتم بعدة طرق ، اهمها  يتم بالسؤال المباشر "ما الحل الذي تقترحه ؟ هل يمكن التفكير بحل ينهي المشكلة ؟ هل تعتقد أن بقاء المشكلة قائمة سيؤثر على مستقبل العلاقة بينكما  ؟ كيف يمكن التقدم نحو مقترح عادل ؟ بعد الاستماع الى هذه المعلومات ما رأيك فيما حصل؟ او ما هو التغير الذي حدث لديك في هذه الجلسة ؟

فصل البشر عن المشكلات

فصل الناس عن المشكلة هو واحد من أصعب مهام الوسيط أثناء التعامل مع أطراف النزاع ، ففصل البشر عن المشكلات يتطلب من الوسيط حث أطراف النزاع  على النظر إلى المشكلة بدلاً من الأشخاص باعتبارها التحدي الأكبر ،  وذلك عبر توجيه أطراف النزاع إلى أن يكونوا لطفاء مع بعضهم وأن ينظروا إلى المشكلة باعتبارها تهديد للطرفين .

• توليد الخيارات

من مهام الوسيط في هذه المرحلة حث أطراف النزاع عبر العصف الذهني إلى توفير أكبر عدد ممكن من الخيارات لتسوية النزاع ، وذلك من خلال تحويل المعلومات التي جمعوها حول القضايا والاهتمامات والبيانات إلى خيارات ،  و الهدف الرئيسي  من عملية توليد الخيارات هو التوصل إلى أكبر عدد ممكن من  الخيارات  المعقولة   والمحتملة لمعالجه النزاع  ، وكلما حث الوسيط أطراف النزاع على التفكير أكثر بخيارات الحل أصبحت الخيارات أكثر قدرة على تلبية مصالح الأطراف ، و عادةً ما يُطلب من المشاركين الإمتناع عن الحكم أو تقييم الخيارات حتى وقت لاحق ، وفي الغالب فأن تفكير أطراف النزاع بخيار واحد لحل المشكلة يجعلهم أكثر رفضا  لتسوية النزاع .

تعتبر مرحلة الإتفاق النهائي المرحلة الأخيرة من عملية الوساطة ، حيث  تمثل الاتفاقية النهائية  الغاية الأصيلة المبتغاة من عملية الوساطة  ، حيث تقسم هذه المرحلة الى قسمين رئيسين هما : 

أولاً بناء أجندة الإتفاق 

تعتبر خطوة بناء  أجندة الإتفاق الخطوة  قبل الأخيرة للوصول إلى اتفاق نهائي ، هذه  الخطوة  تظهر بشكل حقيقي حاجة أطراف النزاع إلى تسوية النزاع ، وهي  خطوة  تحتاج إلى تنظيم عالي من قبل الوسيط  ومن أهم ما على الوسيط التركيز عليه في 

هذه الخطوة  الهامة ما يلي :

• تهيئة الحلول والخيارات

يقوم الوسيط  بتلخيض  نتائج  محادثات وحوارات أطراف النزاع  بلغة واضحة وسهلة ، ثم يراجع الوسيط مع أطراف النزاع كافة الخيارات التي اقترحتها أطراف النزاع  بدون استثناء ، لضمان تأكد أن هذه هي الخيارات النهائية لهم . يجب على الوسيط أن يكتب  كل الخيارات المقترحة ويسلم أطراف النزاع نسخة منها ، لمراجعتها وقراءتها ، و من الأفضل أن يعطي الوسيط أطراف النزاع  وقتاً  كافياً وفرصةً لمراجعة الخيارات المقترحة قبل الإنتقال إلى المرحلة اللاحقة .

• تطوير وتقييم الحلول  

بعد عملية  تهيئة الحلول والخيارات  ، يحث الوسيط أطراف النزاع على تقييم هذه الخيارات ، من حيث مدى  نجاعة هذه الخيارات وقدرتها على تحقيق مصالح الأطراف المتنازعة ، و من المهم أن تبدأ عملية التقييم بالتسلسل ،  حيث يتم استبعاد الخيارات غير الملائمة ويتم تركيز الحوار  على الخيارات الأكثر قبولاً لأطراف النزاع  والتي تحقق المصالح المشتركة للأطراف . يجب أن يخضع الحل النهائي  للمعايير الموضوعية ، بمعنى أن يتوافق الحل مع الأنظمة واللوائح والأعراف المعمول بها في دولة فلسطين .

• اختبار الحلول

يقوم الوسيط بعد عملية تطوير الحل النهائي ، بالتأكد من موافقة الجميع على مقترح الحل ، ويتوجب  على الوسيط هنا أن يعطي  أطراف النزاع فرصةً أخيرةً للتأكد من نجاعة الحل ، بحيث يطرح الوسيط على أطراف النزاع  أسئلة مباشرة حول ايجابيات وسلبيات اختيار هذا الحل ، وعليه أن يتاكد أن  الحل النهائي يحقق مبدأ الربح المشترك لطرفي النزاع ، وأن يكون قابلا للتطبيق على أرض الواقع ، وأن الأطراف سوف تلتزم بالحل مستقبلاً ، مع  تأكيد الوسيط أن هذا الحل هو نابع من أطراف النزاع وأن هذا الحل هو اختيار الأطراف .

ثانياً : كتابة الإتفاق  النهائي

للوصول الى هذه الخطوة النهائية ولضمان  كتابة اتفاق نهائي واضح فعلى الوسيط الأخذ بعين الإعتبار مايلي :

• صياغة الإتفاقية

لا يوجد شكل واحد وموحد للإتفاقية النهائية هنالك عدة نمادج ، يترك للوسيط اختيار النمودج الملائم ، ولكن في الإطار العام يجب أن تتوفر في الإتفاقية النهائية العناصر الأساسية وهي:  تاريخ الإتفاقية ، أسماء أطراف النزاع ، مضمون المشكلة ،   الخيارات المقترحة ، الحل النهائي  ، مع الأخد بعين الإعتبار الإشارة لمكان توقيع الوسيط  وأطراف النزاع ، ويجب أن تكون لغة الإتفاقية واضحة وخالية من الأخطاء أو الجمل المبهمة .

• مراجعة الإتفاقية

يسلم الوسيط كل طرف نسخة من الإتفاقية لمراجعتها بشكل نهائي ، ويعدلها إذا كان هنالك أية ملاحظات لأطراف النزاع ، ويفضل أن يعطى الأطراف وقتاً  كافياً  لعملية المراجعة .

• توقيع الإتفاقية

يوقع الأطراف والوسيط  الإتفاقية النهائية  في المكان المخصص  ويسلم كل طرف نسخة عن الإتفاقية ، ويتم  الإحتفاظ بنسخة أصلية لدى الوسيط لغايات الأرشفة .

• إنتهاء  عملية الوساطة

الأصل ان تسير عملية الوساطة نحو الهدف المنشود وهو الوصول إلى حل كلي أو جزئي للنزاع بين الطرفين ، ولا يشترط دائما نجاح عملية الوساطة ومهما كانت نتيجة عملية الوساطة فإن العملية تنتهي في الحالات التالية :

1. توقيع أطراف النزاع على اتفاق لتسوية النزاع.
2. إنسحاب أحد أطراف النزاع من عملية الوساطة.
3. فشل عملية الوساطة بناءً على تقرير الوسيط الموجه إلى وحدة الوساطة.
4. عدم موافقة أحد أطراف النزاع لعملية الوساطة.
5. عدم حضور أحد أطراف النزاع لجلسات الوساطة.
6. إنسحاب الوسيط من عملية الوساطة إذا ما رأى بأن حلول أطراف النزاع تتجه إلى مخالفة القوانين المعمول بها في دولة فلسطين.

• توثيق عملية الوساطة

يقوم الوسيط  بكافة مهام عمليات توثيق الحالات النزاعية ، ويجب أن يتم إفراد ملف خاص لكل حالة ويجب  أن يحتوي ملف التوثيق على الآتي :

1. معلومات عن أطراف النزاع
2. طلب التوسط
3. اتفاقية  طلب الوساطة
4. تقارير الوسيط الدورية بكافة تفاصيلها
5. الإتفاقيه النهائية

لوريم إيبسوم(Lorem Ipsum) هو ببساطة نص شكلي (بمعنى أن الغاية هي الشكل وليس المحتوى) ويُستخدم في صناعات المطابع ودور النشر. كان لوريم إيبسوم ولايزال المعيار للنص الشكلي منذ القرن الخامس عشر عندما قامت مطبعة مجهولة برص مجموعة من الأحرف بشكل عشوائي أخذتها من نص، لتكوّن كتيّب بمثابة دليل أو مرجع شكلي لهذه الأحرف. خمسة قرون من الزمن لم تقضي على هذا النص، بل انه حتى صار مستخدماً وبشكله الأصلي في الطباعة والتنضيد الإلكتروني. انتشر بشكل كبير في ستينيّات هذا القرن مع إصدار رقائق "ليتراسيت" (Letraset) البلاستيكية تحوي مقاطع من هذا النص، وعاد لينتشر مرة أخرى مؤخراَ مع ظهور برامج النشر الإلكتروني مثل "ألدوس بايج مايكر" (Aldus PageMaker) والتي حوت أيضاً على نسخ من نص لوريم إيبسوم.